Lyft s’engage à mettre en place des moyens de transport qui permettent aux gens de se déplacer dans leur quartier et leur ville sans posséder de voiture. Plus précisément, notre objectif pour résoudre la question de la mobilité du dernier kilomètre est de jeter les bases pour gagner en ce qui concerne les vélos et les scooters. L’équipe Voice of Customer (Voix du client) fait partie de l’équipe Partenaire et Engagement client de Lyft, qui se concentre sur la fourniture d’expériences de soutien de classe mondiale pour nos utilisateurs de transport en commun, de vélos et de scooters. 

Le rôle d’analyste de Voice of Customer (Voix du client) sera responsable de la collecte et du rapport de tous les commentaires des utilisateurs de vélos et de scooters. Le bon candidat sera capable d’effectuer facilement une analyse des données disponibles et de présenter les résultats aux parties prenantes dans un format facilement compréhensible. L’analyste Voice of Customer ou VOC (Voix du client) déterminera la ou les cause(s) profondes des expériences client favorables et défavorables tout en fournissant des suggestions sur la façon d’améliorer les pratiques actuelles et d’identifier les meilleures pratiques que nos équipes peuvent mettre en œuvre. 

Responsabilités:

• Analyser le retour d’information des usagers par le biais des canaux d’assistance et effectuer régulièrement des analyses 
• Élaborer des rapports récapitulatifs réguliers à l’intention des parties prenantes du secteur d’activité 
• Exploiter les données et les analyses pour fournir des informations sur le comportement et le sentiment des clients; identifier les possibilités d’amélioration
• Développer un tableau de bord analytique pour une visibilité interfonctionnelle sur les données de soutien 
• Travailler avec les parties prenantes de l’entreprise afin d’examiner et d’améliorer l’expérience client de bout en bout 
• Superviser la stratégie de suivi de la méthodologie d’enquête sur la satisfaction des clients et la production de rapports
• Suivre l’évolution des objectifs commerciaux et des résultats clés 
• Analyser les tendances et déterminer les opportunités clés pour accroître la satisfaction des clients
• Présenter régulièrement les résultats de VOC lors des réunions d’équipe et de service
• Définir et promouvoir les possibilités d’amélioration des processus par l’analyse des données et la collaboration interfonctionnelle
• S’impliquer intimement dans les données de votre processus; pouvoir identifier les problèmes et les tendances et fournir des recommandations proactives enracinées dans les données et l’obsession du client, et fournir les leviers disponibles pour trouver des solutions 

Expérience et Compétences: 

• Baccalauréat ou équivalent
• Bilingue (français/anglais) : capacité à communiquer efficacement en anglais (pour communiquer avec des collègues anglophones hors Québec)
• Au moins 3 ans d’expérience pertinente en matière d’analyse et de rapports sur le service clientèle
• Au moins 1 an de succès avéré dans un rôle de direction analytique
• Capacité à établir des relations avec des parties prenantes interfonctionnelles et à obtenir des résultats communs
• Solides compétences en matière de rédaction commerciale, d’élaboration et d’exécution de présentations, de comptes rendus exécutifs
• Compétences avérées en matière d’analyse de données et de résolution de problèmes
• Expérience pertinente avec Mode, SQL et autres outils d’assistance à la clientèle 
• Expérience pertinente en matière de jeunes entreprises, de technologie et de services à la clientèle

Avantages:

• Excellentes options d'assurance santé, dentaire et soins de la vue, et plans familiaux
• Assurance vie et assurance invalidité
• Programme pour la santé mentale
• Compte de dépenses pour soins de santé
• Services de support en fécondité et planification familiale
• Dîner, café et thé gratuits lorsque vous travaillez dans l'un de nos bureaux
• En plus des congés fériés reconnus par l'entreprise (12 en 2021), les membres de l'équipe ont 15 journées de vacances payées, plus une journée par année de service
• 4 jours de congés flottants par année
• 10 journées de congé de maladie payées par année
• Congé parental payé de 18 semaines à plein salaire. Les parents biologiques et adoptifs, ainsi que les familles d'accueil sont également admissibles
• Et d'autres avantages spéciaux liés à nos propres services!

Lyft embauche une main-d'œuvre diversifiée. L'entreprise estime que chaque personne a droit à des chances d'emploi égales sans discrimination quant à sa race, son ascendance, son lieu d'origine, la couleur de sa peau, son origine ethnique, sa citoyenneté, ses croyances, son sexe, son orientation sexuelle, son identité sexuelle, son expression sexuelle, son âge, son état civil, sa situation familiale, son incapacité, son pardon d'une offense ou pour tout autre motif relevant de la loi applicable ou d'une politique de l'entreprise. Lyft cherche à créer un milieu de travail sain et sécuritaire et, à ce titre, interdit formellement tout type de harcèlement. Des mesures d'adaptation seront proposées sur demande aux personnes ayant un handicap, conformément aux lois applicables, durant le processus de candidature et d'embauche. Veuillez communiquer avec votre recruteur si vous souhaitez présenter une telle demande.